L’empatia è un elemento chiave nella Comunicazione del turismo e dell’enogastronomia.

In questo periodo la cura del cliente è diventato un tema fondamentale. Possiamo definirlo un “argomento cult”.

Può essere considerato la soluzione strategica per la ripresa economica di molte aziende.

Seppur si tratti di una tecnica comunicativa che pone al centro dell’attenzione il cliente, tuttavia in molti casi non sortisce l’effetto desiderato.

Proviamo a capire perché.

Il momento storico che stiamo vivendo ci fa mettere in discussione tante piccole abitudini.

Azioni semplici come appuntamenti, usanze familiari, incontri tra amici e parenti, vengono percepite come imprese coraggiose da compiere.

Recarsi al ristorante è tra quelle più eroiche.

Dalle piccole imprese locali alle più grandi catene ristorative internazionali, per tutti la comunicazione verte su un’unica traiettoria: la ricerca del metodo più efficace da attuare per far sì che il cliente si senta a suo agio nel prenotare un tavolo.

Prendersi cura del cliente è una coccola che nei locali efficienti veniva adottata anche prima dell’emergenza Covid-19.

Il ritorno graduale alla normalità rischia di diventare un bombardamento pubblicitario mentre si fa già di per sé fatica ad attraversare il campo minato che il virus ci ha lasciato intorno.

Spesso dietro la comunicazione si nascondono meccanismi di fatturato e di ripresa economica che ipnotizzano il cliente senza che egli se ne accorga.

Se dietro l’ostentazione del mantra “mi prendo cura di te” non ci sono i fatti a dimostrarlo, quello che il cliente percepirà sarà un sentimento sgradevole di essere stato “usato” per scopi privati.

Allora come si può evitare il rischio che la ripetizione continua del concetto di cura del cliente perda il suo valore, risultando stucchevoli e scontati?

Facile: ricordati che colui che siede al tuo tavolo è prima di tutto un essere umano, con paure, turbamenti e preoccupazioni, proprio come te.

E in quanto tale ha bisogno di essere rassicurato, non ossessionato.

Ecco che crolla la barriera ristoratore – cliente e ci si incontra tra persone che hanno gioie e dolori in comune da condividere.

A questo punto scatta l’empatia.

Comunicazione: l’importanza della condivisione

Lo scorso dicembre sono stata a Dulverton, un piccolo villaggio nel cuore dell’Exmoor National Park in Inghilterra.

Uno dei motivi per cui amo l’intero Regno Unito sono proprio i suoi abitanti.

Le buone maniere sono nate lì, si sa.

Ma quello che mi stupisce ogni volta che visito un posto nuovo è la straordinaria gentilezza, così naturale, degli inglesi.

Tanto che nei piccoli borghi molto spesso le taverne sono salotti privati con caminetto e pochi tavoli in legno in cui tutti sono amici di tutti, e la cena diventa un modo per socializzare coi presenti.

Ho stretto amicizia in ogni suo angolo un po’ perché sono curiosa e faccio molte domande, un po’ perché mi sento sempre accolta in modo caloroso che non ne posso fare a meno di scambiare qualche parola.

A Dulverton ho trascorso le giornate insieme alle mie amiche tra escursioni e tante chiacchiere, fatto amicizia con tanti contadini e con il proprietario di una distilleria di gin che ci ha fatto provare le qualità che produce.

Siamo andate via a malincuore.

Di ritorno in Italia, io e le mie amiche abbiamo condiviso sui social foto e momenti di quel viaggio.

È iniziato uno scambio di like e commenti con i gestori delle pagine ufficiali del turismo locale.

E fin qui nulla di strano. Voglio dire, sarà capitato anche a te di aver compiuto un viaggio, taggato il luogo che hai visitato in qualche post e ricevere un messaggio di cortesia dal gestore del profilo turistico.

Poi finisce là e la vita continua in attesa del prossimo viaggio da organizzare.

Ma dopo qualche mese è scattata l’emergenza Covid in Italia, e quegli stessi gestori che ormai non sentivamo più, ci hanno scritto per dirci che stavano seguendo le vicende italiane e si auguravano che stessimo bene.

Questo messaggio nella sua semplicità è stato di grande impatto.

Un piccolo gesto che fa la differenza.

Che ti fa pensare: “Caspita! Questa gentilezza va oltre la comunicazione turistica, il rapporto lavorativo che implica la gestione della community anche attraverso i canali social. Si tratta di umanità”.

E anche se ci eravamo già dette che il prossimo viaggio sarebbe stato in Galles, di sicuro la priorità l’avrà di nuovo Dulverton, quando sarà possibile spostarsi in sicurezza.

Ho riflettuto a lungo sull’importanza della condivisione in ambito turistico.

Mi sono interrogata spesso sul suo significato.

Molto spesso basta poco, un messaggio ad esempio.

Altre, invece, c’è bisogno di stabilire un contatto, una relazione che solo col tempo potrà sfociare in un rapporto consolidato di fiducia.

Come può quest’esigenza attuarsi ora e subito per la ripresa economica di molte aziende ristorative e turistiche italiane?

Avere argomenti in comune facilita la comunicazione. Quindi, perché non partire da qui?

La comunicazione nutre la necessità di servirsi del gene empatico.

Da non confondere con il termine simpatia, non basta essere simpatici per accogliere i clienti in questa delicata fase di ripresa.

L’empatia è la capacità di proiettare le proprie emozioni su un soggetto per identificarsi con esso.

Tale sentimento viene rivisto e adattato alle esigenze comunicative attuali.

L’empatia diventa il mezzo per comprendere il cliente, metterlo al centro dell’attenzione e costruirgli intorno un piano di comunicazione efficace. 

Il ristoratore si pone sullo stesso livello del cliente.

Siamo tutti esseri umani che vogliono accertarsi di tornare con sicurezza alla normalità.

Un atteggiamento empatico nei confronti del cliente accende una luce tra la folla

A questo punto la comunicazione si trova a un bivio.

Se calchiamo troppo la mano corriamo il rischio di risultare falsi e soffocanti.

Se, invece, sminuiamo la situazione perché pensiamo che il cliente percependo la nostra tranquillità si tranquillizzi a sua volta, stiamo proprio facendo un grosso buco nell’acqua.

Come fa l’empatia a stabilire un equilibrio tra l’eccessiva attenzione e il completo disinteressamento del cliente?

L’empatia rende la comunicazione autentica e trasparente

L’autenticità e la trasparenza sono doti comunicative che si trovano alla base di ogni relazione stabile che si rispetti.

Comunicare significa metterci anima, spogliarsi delle paure e condividerle con i propri clienti.

Puoi anche rispettare tutti i protocolli di sicurezza senza comunicare con i tuoi ospiti, che comunque correresti il rischio di vederti diminuire la clientela. 

Perché molto spesso la sicurezza viene trasmessa con parole confortanti e piccoli gesti di accortezza, più che con asettici comportamenti.

Di cos’hai bisogno per attivare il gene empatia nella comunicazione della tua azienda?

Di un progetto comunicativo trasmediale capace di coinvolgere i tuoi clienti a livello intimo.

Come ha scritto Maurizio Corte, nell’articolo “Turismo, la festa è finita“: c’è un mondo nuovo da costruire.

“Il Coronavirus è una grande occasione di rinnovamento. A cui tutte le imprese del turismo, della ristorazione e dell’enogastronomia sono chiamate per cambiare in meglio e rilanciarsi”, spiega Maurizio.

Allora perché non cogliere l’occasione per introdurre un nuovo modo di comunicare?

Un modo di comunicare che ti permetta di ricreare quel rapporto empatico con le persone che spesso è assente in altri servizi comunicativi?

Sdoganare la convinzione che basta attenersi solo ai protocolli e a regole preimpostate per funzionare bene.

Il cliente non è una macchina, è un essere umano dotato di anima e sentimenti, e come tale deve essere trattato.

Senza eccedere nel banale perché dotato di una sensibilità ingegnosa che gli permette di capire se sei sincero nei suoi confronti o ci sono doppi fini dietro troppe smancerie.

Il cliente è furbo. Difficile prenderlo in giro, se ne accorgerebbe.

La migliore strategia è quella di essere autentici e rispettosi nei suoi confronti per far sì che si fidi e torni a trovarti.

I valori di un progetto transmediale applicato alla comunicazione

Costruire una storia su misura risalta l’unicità della propria azienda.

Comunicare il racconto personale della tua azienda è sinonimo di autenticità.

Di conseguenza si tratta di un valore aggiuntivo che il cliente recepisce e metabolizza.

Se delinei un profilo narrativo aziendale che verte solo sui tuoi vantaggi, i tuoi successi, il valore dei tuoi prodotti, in questo momento non ha molto senso.

Un racconto egocentrico e incentrato sulla propria azienda di questi tempi non è la mossa vincente.

Se al centro dell’attenzione c’è il cliente, anche il racconto aziendale deve mettere al centro la sua figura e decifrare i suoi stati d’animo.

Lo storytelling transmediale permette di spaziare tra le tematiche più in voga in questo periodo di ripresa grazie alla costruzione di più universi narrativi.

Universi che collegati a quello base risaltano tutti i sentimenti attuali, come tensione, timore, sicurezza, tessendo un racconto su misura per ognuno e distribuendoli su più piattaforme mediali.

Ad ogni sentimento viene associato un racconto che rimanda alla comunicazione della tua azienda.

Inoltre, il progetto transmediale permette di comunicare non solo con parole, ma anche con le immagini.

L’impatto visivo causa un’esplosione dei sentimenti, fra questi l’empatia ne decifra il codice emozionale collegando in maniera diretta l’occhio alla sfera emotiva personale del cliente.

La comunicazione empatica rassicura il cliente, lo tranquillizza, e lo accompagna per mano nel faticoso percorso di ripresa.

Se la comunicazione è spoglia, la ripresa rischia di essere percepita come una spinta, un’esortazione insistente a scegliere noi.

Pertanto, la risposta che otterrai sarà di chiusura a riccio.

Esponi le tue paure, spogliati del ruolo di gestore e comunica ciò che vorresti ascoltare tu nei panni di un cliente.

Il progetto transmediale diventa allora il mezzo per stabilire il contatto

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