Il primo contatto è fondamentale per iniziare al meglio la comunicazione. Poi viene il resto.

In qualsiasi ambito o situazione la prima impressione è quella che conta. Le esperienze vissute e i ricordi rimarranno sempre conservati nella nostra memoria.

Non è così immediato cambiare visione, opinione o prospettiva su qualcosa di cui si ha avuto un’esperienza o una conoscenza diretta.

Tutti ragioniamo inconsapevolmente per schemi mentali, è una strategia che semplifica la nostra visione del mondo e della realtà. Utilizzando spesso queste scorciatoie mentali, non è così semplice cambiarle. 

Non sono solo le esperienze vissute a condizionare la nostra opinione finale; il passaparola svolge un ruolo chiave nei processi di raccolta delle informazioni e nelle conseguenti decisioni finali.

Il primo contatto è il primo passo per stabilire una connessione con le persone che cercano un servizio, un consiglio o un’opinione.

La comunicazione si estende a tanti aspetti che vanno oltre lo scrivere e il comunicare e che meritano cura: dalla formazione dei dipendenti all’approccio da adottare con i propri clienti, dallo stile di comunicazione alle modalità di servizio, dal packaging a tanto altro.

Tornereste in un locale se non vi venisse prestata attenzione e non vi dessero le informazioni che cercate? Probabilmente no. È quello che mi è capitato di vivere in prima persona poco tempo fa e che mi ha fatto ragionare su come una cattiva impressione può condizionare il comportamento futuro di ciascuno di noi.

La prima cosa che ho pensato è stata “Non ho nulla da perdere, se non mi viene data la giusta attenzione quando richiesta, mi rivolgerò a qualcun altro”. 

Mancavano molte cose: l’attenzione al cliente dal semplice contatto visivo ai  messaggi informativi per comunicare correttamente il punto di accesso e di uscita, dalla presenza di dispenser carichi alle strisce di delimitazione per mantenere la distanza.

La reputazione va coltivata giorno dopo giorno: sono le piccole attenzioni che fanno la differenza, in futuro il cliente le ricorderà.

Porre al primo piano fiducia e reputazione d’impresa

Le persone cercano, si informano e raccolgono informazioni in modo costante e frequente prima di compiere una decisione; la scelta finale sarà il risultato di questi momenti di riflessione e di confronto.

Un fattore chiave è, come più volte sottolineato, la fiducia, base portante di qualsiasi relazione.

Senza fiducia non può esservi relazione con le persone” come sottolineato da Jeena Cucciniello nel suo articolo “Fiducia e relazione per una comunicazione di successo”.

Ed è proprio la fiducia ad essere motore importante che spinge le persone a compiere un’azione e a prendere una posizione.

Queste considerazioni portano la persona ad identificare e scegliere delle realtà che mettono al primo posto il cliente, o meglio, la persona.

Le domande che dovremmo porci sono: il cliente si fida di noi? Come valuta e identifica il servizio? Conosce e possiede i mezzi e gli strumenti per instaurare un contatto? Come si informa e ricerca le informazioni? Quanto si lascia condizionare dalle raccomandazioni e dalle recensioni online?

Informarsi richiede degli sforzi. Sappiamo bene che, in una società mutevole e veloce come la nostra, il tempo è e sarà sempre più prezioso; oggi per di più sono cambiate le aspettative e le necessità dei clienti a causa della situazione sanitaria contingente.

L’attuale emergenza ha reso ciascuno di noi fragili, giudiziosi nelle scelte, cauti e spesso diffidenti; emerge come sia vitale, in questi momenti delicati, saper comunicare sicurezza e affidabilità per far vivere alle persone delle esperienze memorabili e condivisibili.

Il contatto tra impresa e cliente dovrebbe essere un momento equilibrato e rilassante, un incontro unico e speciale; non una situazione stressante o spiacevole che lo porti ad allontanarsi.

Gli eventi e le situazioni percepite negativamente lasciano inevitabilmente un segno indelebile nella nostra memoria che andrà a condizionare il giudizio finale.

Gestire la reputazione per consolidare il legame tra impresa e persone 

Quando si riporta alla memoria un’esperienza vissuta in prima persona si tende a ricordare e sottolineare l’aspetto negativo vissuto piuttosto che le sensazioni e i momenti positivi.

Riecheggiano le famose parole di Warren Buffett, grande investitore americano, “ci vogliono vent’anni per costruire una reputazione e cinque minuti per rovinarla”.

Oggi con la comunicazione online i tempi si riducono ulteriormente; ecco perché ho pensato appositamente per i nostri lettori qualche consiglio per curare al meglio la reputazione negli spazi digitali.

  • Il cliente ci ha dato attenzione? Ha risposto a un commento o ha rilasciato una recensione? Che sia positiva o negativa poco importa, il silenzio non è e non sarà mai la scelta ideale. Alle persone piace sentirsi considerate, ascoltate e coccolate. Quando qualcuno interviene e si mette in contatto con noi non chiudiamo la porta in faccia. Stabiliamo una connessione, un contatto che sarà certamente apprezzato.
  • Sii presente e attivo fornendo informazioni veritiere e aggiornate sulla tua attività. Ti sei mai chiesto qual è la prima cosa che facciamo quando vogliamo ricavare delle informazioni su qualcosa o qualcuno? Ci affidiamo a Google. Google per molti è diventato il punto di riferimento per le ricerche più disparate e ha consolidato negli anni la sua credibilità e autorità. Curare la propria presenza online non è così scontato: richiede tempo e cura del materiale comunicativo.
  • Predisporre un piano B da mettere in azione in casi di emergenza. Un evento improvviso, un commento inaspettato o una mancata presa di posizione possono destabilizzare e danneggiare anche la reputazione più solida.
  • Ascolta il tuo pubblico e comprendi i suoi bisogni. Analizza le criticità e le lamentele per rimodulare certi aspetti del proprio servizio ove possibile. Indaga e studia gli spazi e le comunità frequentate per avvicinarti al loro linguaggio d’uso e al loro sistema valoriale.
  • Non focalizzare gli sforzi solo sugli obiettivi futuri, guardati indietro: le esperienze e gli avvenimenti del passato ci insegnano molto e rappresentano ottimi spunti per migliorare alcuni aspetti del servizio e delle modalità di relazione.

 

La comunicazione a sostegno della reputazione aziendale

Nessuna realtà è immune a situazioni di crisi, a eventuali incidenti o errori interni; predisporre un piano di comunicazione facilita la gestione rapida della situazione imprevista per tenere alta la credibilità aziendale e la fiducia.

La fiducia è quel valore che una volta perso non può essere riguadagnato con facilità” rammenta Nicoletta Apolito nel suo ultimo articolo “Perchè costruire una community di impresa”.

Alla luce di queste considerazioni la redazione di un piano di comunicazione è il punto di partenza per supportare tutte quelle realtà che non dispongono di una vera e propria guida. 

L’intera comunicazione andrà rivista e corretta per recuperare e infondere quella sicurezza e quel senso di fiducia mancanti.

Gli obiettivi chiave per una buona reputazione dovrebbero essere la soddisfazione del cliente durante l’intera esperienza di acquisto e il legame fiduciario nel lungo termine.

Le persone ricercano in un’azienda autenticità, affidabilità e valutano positivamente il suo coinvolgimento in questioni etiche, ambientali e sociali

Per la gestione della reputazione di impresa sia negli spazi digitali che in quelli fisici è necessario affidarsi a un team di esperti.

Settembre è il mese della ripartenza, il momento ideale per riprogettare e rivedere l’intera strategia comunicativa della tua attività.

Plaza Media Company, gruppo di consulenti di comunicazione strategica e di giornalismo d’impresa, si propone questo obiettivo: delineare una strategia di comunicazione assieme all’azienda per accompagnarla e guidarla, analizzando e realizzando soluzioni per necessità e bisogni dell’impresa.

Senza un piano di comunicazione concreto come è possibile controllare e misurare la reputazione negli spazi digitali o fisici? O comunicare nel momento e nel modo giusto?

L’improvvisazione non è ammessa in queste circostanze, la reputazione è così dinamica quanto fragile e un passo falso potrebbe compromettere tutti gli sforzi e le decisioni messe in campo.

 

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(Photo credits: thanks to Alvin Mahmudov, Unsplash)